サクラ口コミ・不正口コミの見分け方と店舗の対応｜自店が受けたとき・自店がやってはいけないこと

「口コミを増やします」という営業電話、身に覚えのない低評価の連続、競合店の不自然な高評価。口コミの不正は、受ける側にも、うっかり手を出す側にもリスクがあります。2023年10月のステマ規制で、事業者による「やらせ」は景品表示法の対象にもなりました。

この記事では、不正口コミの種類、見分け方、自店が受けたときの対応、自店がやってはいけないこと、関連する法律とポリシーをまとめました。口コミ全体の設計はGoogleマップの口コミの記事を参照してください。

結論：不正は「時期・内容・アカウント」の3点で見分け、受けたら報告と記録、自店は絶対に手を出さない#

不正口コミへの最善の防御は、自店の口コミが「本物で、継続的に、返信つきで」積み上がっていることです。本物が多い店では、不正な数件の影響は小さく、Googleの検知も働きやすくなります。

不正口コミの種類#

種類	内容	誰が
サクラ（やらせ）の高評価	来店していない人による高評価。購入、業者、知人への依頼	店舗自身、業者
見返りと引き換えの高評価	割引・プレゼントと引き換えに書かせた口コミ	店舗自身
競合による低評価	競合や関係者による事実に基づかない低評価	競合、元従業員
嫌がらせ・脅し	「星1を消してほしければ〇〇しろ」などの要求	第三者
無関係な投稿	別の店のこと、政治的な内容	誤投稿、荒らし

Googleのポリシーは、来店していない人の投稿、見返りと引き換えの投稿、利益相反（本人・従業員・競合）を禁止しています。

見分けるポイント#

時期#

• 短期間に同じ傾向の口コミが集中している（1日に高評価が10件など）
• 開店直後や、競合の動きと重なる時期に低評価が集中している

内容#

• 本文がない、または「良かったです」「最悪」だけで具体性がない
• メニュー名・スタッフ・店内の様子など、来店した人しか知らない情報がない
• 複数の口コミで文体・表現が似ている
• 店名の誤り、別の店の内容

アカウント#

• 口コミが1件だけ、または全国の無関係な店に短期間で投稿している
• プロフィールに情報がなく、写真もない
• 特定の店にだけ低評価、または競合店に高評価を並べている

1つだけでは判断できません。複数が重なるときに不正を疑います。

自店が受けたときの対応#

1. 記録する：口コミのスクリーンショット、日時、アカウント名、内容。来店記録（予約・会計）との照合
2. 報告（削除申請）する：Googleマップの口コミの「報告」から、該当するポリシー違反の理由を選ぶ。Googleビジネスプロフィールの管理画面からも報告できる。削除依頼の手順
3. 返信する（削除されない場合）：感情的にならず、「ご来店の記録が確認できませんでした。事実確認のため、差し支えなければ〇〇までご連絡ください」と、次に見る人に事情が伝わる形で。返信の例文集
4. 脅し・要求には応じない：金銭や特典の要求は記録し、応じない。悪質な場合は警察や弁護士に相談
5. 本物の口コミを増やす：全員に平等に一言とQRコード。本物が積み上がれば、不正の影響は薄まる。口コミの依頼の仕方

Googleは不正の検知と削除を自動と人手で行っていますが、すべてが削除されるわけではありません。削除されない場合は、返信と本物の積み上げで対応します。

自店がやってはいけないこと#

行為	リスク
口コミの購入・業者への依頼	Googleのポリシー違反（口コミの削除・店舗情報の制限）、ステマ規制（景品表示法）の対象
知人・スタッフに高評価を頼む	同上。利益相反
割引・プレゼントと引き換えの依頼	ポリシー違反。ステマ規制の対象になり得る
満足した人だけを選んで依頼する（評価の選別）	ポリシー違反
競合店に低評価を書く	ポリシー違反、名誉毀損・業務妨害のリスク
口コミの本文を指定する	ポリシー違反、ステマ規制の対象

「口コミを増やします」「星4以上を保証」といった業者の営業は、内容を確認せずに断ってください。MEO業者の見極め

法律とポリシー#

• ステマ規制（景品表示法）：事業者が関与した口コミ・投稿で、広告であることを隠すものは不当表示。措置命令の対象は事業者。ステマ規制の記事
• Googleのポリシー：来店していない人の投稿、見返りと引き換えの投稿、利益相反、評価の選別の禁止
• 各口コミサイトの規約：食べログ・ホットペッパー・エキテンなど、それぞれに依頼と見返りに関する規約。口コミサイトの使い分け
• 名誉毀損・偽計業務妨害：虚偽の口コミで店の信用を傷つける行為は、書いた側の法的責任になり得る

不正に強い店の作り方#

• 本物の口コミを継続的に：月に数件以上、全員に平等に一言
• 返信を欠かさない：高評価にも低評価にも、内容に触れて
• 写真と情報を最新に：来店した人の口コミと、店の情報が一致している状態
• 来店記録を残す：予約・会計の記録は、不正の照合に使える

Googleマップの口コミの記事と評価が下がったときの立て直し方を参照してください。

Arilienのサービス#

私たち株式会社ArilienのMEO支援と来店型インフルエンサーPRは、口コミの代行投稿や見返りの提供を行わず、口コミの投稿を条件にしません。本物の口コミが自然に集まる導線と、返信の型づくりを支援します。サービス一覧

よくある質問#

競合が書いたと思われる低評価があります。消せますか？#

利益相反はGoogleのポリシー違反なので報告できますが、証拠がないと削除されないこともあります。記録を残し、返信で次に見る人に事情を伝え、本物の口コミを増やしてください。

「口コミを増やします」という営業は違反ですか？#

来店していない人の投稿や、見返りと引き換えの投稿を伴うなら、Googleのポリシー違反であり、ステマ規制の対象にもなり得ます。内容を確認せずに断ってください。

満足したお客さんにだけ口コミをお願いしてもいいですか？#

評価の選別として、Googleのポリシー違反です。全員に平等に一言添える形にしてください。

星1を消してほしければ金を払えと言われました。#

応じないでください。記録を残し、Googleに報告し、悪質な場合は警察や弁護士に相談してください。

まとめ#

• 不正は時期・内容・アカウントの3点で見分ける。複数が重なるときに疑う
• 受けたら記録・報告・返信。脅しには応じない
• 自店は購入・知人への依頼・見返り・評価の選別・競合への低評価を絶対にしない
• ステマ規制・Googleのポリシー・各サイトの規約・名誉毀損のリスク
• 本物の口コミの継続と返信が、不正への最善の防御

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