歯医者の低評価口コミへの対応｜返信の型と削除依頼の考え方

歯科医院の低評価口コミは、他の業種より重く見られます。「痛い思いをした」「説明がなかった」という言葉は、これから通う人の不安に直結するからです。

しかし、反論すれば「感情的な医院」に見え、放置すれば「無関心な医院」に見えます。この記事では、医療機関として守るべきこと（守秘義務、医療広告ガイドライン）を踏まえた、低評価への対応の型をまとめます。

※本記事は一般的な情報提供を目的としたものです。個別の対応は専門家にご確認ください。

結論：返信は「謝罪→受け止め→改善」を3〜4文で。個人情報には触れない#

低評価への返信で守ることは3つです。

1. 事実関係を返信で争わない：公開の場での反論は、見ている人に「言い訳」と映る
2. 患者の個人情報に触れない：治療内容、来院日、年齢など、本人が書いていない情報は書かない。本人が書いていても、医院側から治療の詳細に言及しない
3. 治療効果や医院の優位性を主張しない：「当院の治療は痛くありません」は医療広告上も問題になり得る

そのうえで、謝罪→受け止め→改善を3〜4文で書きます。

ケース別の文例#

ケース1：待ち時間#

ご来院ありがとうございます。長くお待たせしてしまい、申し訳ございませんでした。予約枠の間隔を見直し、待ち時間の目安を受付でお伝えするよう改めました。貴重なご意見に感謝いたします。

ケース2：説明不足#

治療についてのご説明が十分でなく、ご不安な思いをさせてしまい申し訳ございません。治療の前に、内容と選択肢、費用を書面でお伝えする手順を徹底いたします。ご指摘をいただき、ありがとうございます。

ケース3：費用#

費用についてご納得いただけない点があったこと、真摯に受け止めております。自費診療につきましては、治療前に費用の内訳を書面でご説明する運用を改めて徹底いたします。ご意見をいただき感謝いたします。

ケース4：受付・スタッフの対応#

受付での対応でご不快な思いをさせてしまい、心よりお詫び申し上げます。スタッフ全員で共有し、患者様への声かけと案内の手順を見直しました。今後も安心してお越しいただけるよう努めてまいります。

ケース5：治療結果への不満（「痛みが取れない」など）#

ご来院ありがとうございます。ご不安な思いをされているとのこと、申し訳ございません。症状については、直接お話を伺いたく存じますので、お手数ですが医院までご連絡いただけますでしょうか。

治療内容には返信で触れず、直接の連絡に誘導します。「治ります」「問題ありません」も書かない。

ケース6：心当たりのない・患者でない可能性がある投稿#

ご意見をいただきありがとうございます。いただいた内容について確認したく存じますので、ご来院の状況を医院まで直接お知らせいただけますでしょうか。今後も安心してお越しいただけるよう努めてまいります。

削除を申請できる場合・できない場合#

Googleマップの口コミは、Googleのポリシーに違反する場合に削除を申請できます。

• 申請できる可能性がある：誹謗中傷、個人情報の暴露、明らかに患者でない人の投稿、競合や無関係な内容、繰り返しの投稿
• 申請しても削除されにくい：治療や対応への不満、主観的な低評価。「事実と違う」だけでは削除の理由になりません

申請しても削除されるとは限らないため、返信は先に行っておきます。削除申請と並行して、法的な対応が必要なケース（明らかな名誉毀損など）は専門家に相談してください。

再発を防ぐ仕組み#

• 低評価の共有会：月1回、口コミの不満を院内で共有し、改善を決める
• 返信の担当と期限：担当を決め、低評価は24時間以内に一次返信
• 説明の書面化：治療内容、選択肢、費用を書面で渡す。説明不足と費用の不満は、この一手でかなり減ります
• 待ち時間の案内：受付で目安を伝える。予約枠を見直す

高評価を増やす取り組みは、低評価の相対的な影響を下げます。増やし方は歯医者のGoogleマップ口コミ、返信の基本は口コミ返信の例文集を参考にしてください。

やってはいけないこと#

• 患者の治療内容や来院情報を返信に書く（守秘義務）
• 「他の患者様からは好評です」「当院は痛くない治療をしています」（反論・効果の主張）
• 割引や返金を返信で提案する
• スタッフ個人を返信で責める
• 低評価を放置する

まとめ#

• 返信は謝罪→受け止め→改善を3〜4文。個人情報と治療効果には触れない
• 待ち時間、説明不足、費用、受付対応は改善を具体的に書く
• 治療結果への不満と心当たりのない投稿は、直接の連絡に誘導する
• 削除申請はポリシー違反の場合のみ。返信は先に行う
• 共有会、担当と期限、説明の書面化、待ち時間の案内で再発を防ぐ

関連記事#

• 歯医者のインスタ運用