来店アンケートの作り方｜口コミと改善につなげる5つの質問

「どこでお店を知りましたか？」。この1問を聞いているかどうかで、集客の判断の精度が変わります。Instagramが効いているのか、Googleマップなのか、紹介なのか。分からなければ、時間と費用の配分を決められません。

この記事では、店舗が来店アンケートで聞くべき5つの質問と、回答率を上げる方法、結果の活かし方をまとめます。

結論：質問は5つまで。「来店経路」と「改善点」が最重要#

アンケートは長いと答えてもらえません。5つに絞り、そのうち「来店経路」（効果測定）と「改善点」（低評価の予防）を必ず入れます。

5つの質問#

1. どこでお店を知りましたか？（来店経路）#

選択肢：Googleマップ／Instagram（誰の投稿か）／食べログ・ホットペッパー／知人の紹介／通りがかり／チラシ／その他

インフルエンサーPRを行っている場合は、「Instagram（〇〇さんの投稿）」の選択肢を入れると、PRの効果が分かります（効果測定の記事）。

2. 来店の決め手は何でしたか？#

選択肢：口コミ／写真／メニュー・価格／場所／雰囲気／担当者／その他

「口コミ」が多ければ、口コミの育成に投資する根拠になります。

3. 本日の満足度は？#

5段階。低い回答があれば、その場でフォローできる（口コミに書かれる前に）。

4. 改善してほしい点はありますか？（自由記述）#

ここに書かれる内容は、低評価の口コミに書かれる内容と同じです。先に知って、直す（低評価を減らす記事）。

5. 口コミで感想を共有していただけますか？#

「はい」の人にQRコードを案内する。ただし、「はい」の人だけに依頼するのは選別（レビューゲーティング）にあたる可能性があるため、口コミの依頼自体は全員に平等に行い、この質問は「案内の丁寧さ」を変える程度に使います（口コミの依頼の記事）。

紙とデジタルの使い分け#

形	向いている	ポイント
紙（卓上・会計時）	飲食店、年齢層が高い客層	A6サイズ、5問、ペンを添える
QRコードでフォーム	サロン、整体、体験型、若い客層	予約システムやフォームツールで作成。1分で答えられる長さ
予約時のフォーム	予約制の業種	予約フォームに「どこで知りましたか」を1問追加。回答率が最も高い
口頭	全業種	会計時に「どちらでお店を知りましたか」と聞き、スタッフが記録

予約制の業種は、予約フォームの1問がいちばん確実です。

回答率を上げる方法#

• 質問を5つ以内にし、1分で終わることを伝える
• 会計を待つ時間、施術後の休憩時間など、手持ち無沙汰な時間に渡す
• 回答のお礼を「次回使える小さな特典」にする（口コミの依頼とは切り離す）
• スタッフが「よかったら1分だけ」と一言添える
• 回答結果を「改善しました」として店内やSNSで報告すると、次の回答率が上がる

集計と活かし方#

• 月1回、来店経路と決め手を集計する。表計算ソフトで十分
• 来店経路の比率で、翌月の時間配分を決める（Instagramが多ければリールを増やす、口コミが決め手なら依頼を強化）
• 改善点は分類し、2件以上あれば対策する
• 満足度が低い回答は、その日のうちに店長が確認する
• 3か月ごとに、経路の変化を見る（PRや広告の前後で比較）

注意点#

• 個人情報（名前、連絡先）は必要最小限に。取る場合は利用目的を明記する
• アンケートの特典を「口コミの見返り」にしない（各サイトの規約違反）
• 回答を強要しない
• 集めた回答を、お客さんの許可なく公開しない（「お客さまの声」として使うなら許可を取る）

まとめ#

• 質問は5つ。来店経路と改善点は必須
• 予約制なら予約フォームに1問、飲食店は紙、若い客層はQRコード
• 1分で終わる、手持ち無沙汰な時間、小さなお礼、一言、改善の報告
• 月1回集計し、時間配分と改善に使う
• 個人情報、口コミの見返り、強要、無断公開に注意

来店経路が分かれば、店舗集客の完全ガイドの施策の優先順位を、自店の数字で決められます。